新冠疫情教会了我们如何应变。即使处于一个复杂的世界中，只要有机会和需求，总是可以及时应对。IT 人员的适应能力让企业迎来了以前无法想象的远程办公时代。根据《第 49 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2021 年 12 月，中国在线办公用户规模已达4.69 亿?，同比增长 35.7%。IT 人员在管理如此大规模的远程办公时面临着巨大的挑战，而这还只是刚刚开始。随着疫苗在全球的推广，我们终于进入疫情转好阶段，这也意味着 IT 人员将面临一些新的挑战。

 维护知识库

过去两年多以来，企业机构都在努力建立和维护内部资源和操作指南的专用存储库，拥抱和加快数字化转型，赋能员工。不仅如此，IT 人员也在用户支持方面制定了新标准，为用户提供他们多年来一直想要的自助服务功能。在这种情况下，服务台成为了最大的赢家之一。

得益于这种变化，员工在处理简单任务时就不再需要 IT 人员的帮助。只要知识库直观、维护良好且内容全面，一个精心设计的员工服务门户就可以为员工提供“随处工作”所需要的一切。

 因此，团队应该在设计门户时，将基础知识与其他的 IT 和业务变更管理相结合。请求表单和技术文章能够非常有效地帮助那些可能不太精通技术的员工进一步了解 IT，并确保他们找到所需的资源。此类门户需要尽可能地清晰和直接，方便员工搜索信息。另外，还必须加入用所有人都能理解的语言编写的词汇表，来详细说明员工经常访问的关键请求。

为什么这一点对于企业复工十分重要？疫情期间向远程办公的转型标志着“新常态”的开始，在未来，工作场所的选择也将变得更加灵活。员工可以自由来去、弹性办公、轮流使用办公桌并随身携带技术设备，甚至是作为办公室“中流砥柱”的 IT 人员也不会一直都在办公室。在这种“新常态”下，尤其是对待较简单的 IT 任务时，员工自己排除故障的能力比以往任何时候都更加重要，而得到良好维护的知识库可以发挥巨大的作用。

通过自动化改变现状

通过知识来赋能员工只是第一步，拥抱自动化则有助于整个过程的顺利进行。无论是坐在自家舒服的沙发上，还是在咖啡馆，抑或是在办公室最喜欢的一角里，员工都可以工作。随着员工的自由来去，我们所熟悉的服务台也发生了变化，也许是永久性的变化。许多人可能不会再穿过办公室去寻求 IT 人员的帮助，这就需要公司考虑提高自动化程度。

AI 是另外一种自动化元素，以公司知识库和真实的用户行为为基础，有助于进一步赋能员工。它能够自动提供更多相关内容，使员工在忙碌中也能轻松发起工单并进一步解放 IT 人员，让他们能够专注于最关键的业务需求。

 采用最好的工具 

IT 人员迎接复工的最佳方式之一是保证员工可以使用合适的新工具。原本使用的工具可能已经变化，而企业在疫情期间为推动远程办公而采用的大量新服务可能会被继续使用。比如，由于 VPN 已在工作者中普及，员工无论身在何地都可以访问私人和保密系统；通信客户端（如 Zoom、Teams、Slack等）将会在员工回到办公室工作后提高他们的效率。

此外，企业机构在疫情期间部署的远程监控解决方案将在未来发挥更大的作用。像网络流量分析和应用性能管理（APM）解决方案这样的工具，每时每刻都在提供现实情况分析和针对应用实际使用情况的综合视图。如果说数据对于识别影响员工和客户的性能问题以及转移瓶颈十分重要，工作者一旦可以更加自由地选择是远程办公还是在办公室，客观、准确的指标也同样重要。